O Itaú decidiu abandonar mais uma cidade do interior paulista. A agência de Santa Cruz do Rio Pardo encerrará suas atividades nesta sexta-feira, 12 de junho, deixando dezenas de clientes sem atendimento presencial no município. A decisão, tomada sem qualquer estrutura capaz de absorver a demanda dos correntistas e usuários nos últimos dias de funcionamento, transformou a unidade em um retrato de descaso.

Durante ato realizado pelo Sindicato dos Bancários de Bauru e Região no último dia 9, o cenário encontrado foi caótico: superlotação, filas que contornavam a agência e espera superior a três horas para atendimento. Cerca de 300 clientes passaram pelo local em apenas um dia, enquanto somente seis funcionários tentavam dar conta de uma demanda muito acima da capacidade operacional da unidade.

Os bancários foram colocados em uma situação extremamente delicada. Ao mesmo tempo em que precisavam lidar com o aumento expressivo da demanda, tornaram-se a linha de frente da insatisfação dos clientes, recebendo reclamações, cobranças e revolta provocadas por uma decisão que não partiu deles e sobre a qual não tinham qualquer controle. Tudo isso somado à pressão diária por metas.

Diante da grave situação e total falta de planejamento do Itaú, a entidade entrou em contato imediatamente com o Relações Sindicais do banco e cobrou providências urgentes para reduzir as filas e aliviar a sobrecarga enfrentada pelos trabalhadores da agência. Após a intervenção, um funcionário de outra unidade da região foi deslocado para reforçar o atendimento e, nesta quarta-feira (10), outros dois bancários foram enviados para a agência. Mesmo assim, a expectativa é de que os últimos dias de funcionamento continuem marcados por sobrecarga de trabalho.

Cerceamento do acesso aos serviços bancários

Com o fechamento da unidade, todos os funcionários serão transferidos, em um primeiro momento, para Ourinhos, cidade localizada a 32 quilômetros de Santa Cruz do Rio Pardo. Os clientes também passarão a depender da agência do município vizinho, enfrentando cerca de 35 minutos de deslocamento para ter acesso ao atendimento presencial.

Ao tomar essa decisão, o Itaú desconsidera a realidade de milhares de pessoas que não possuem veículo próprio, dependem de transporte público ou simplesmente não têm tempo e recursos para viajar sempre que precisarem resolver questões bancárias. A medida escancara a falta de compromisso do banco com os moradores das cidades do interior. Enquanto mantém a cobrança por seus serviços, retira da população o acesso local a um atendimento essencial e transfere para os próprios clientes os custos e transtornos de sua decisão.

Discriminação

Os mais prejudicados pelo fechamento da agência são justamente aqueles que mais dependem do atendimento presencial, ou seja, os idosos, pessoas com menor escolaridade e cidadãos de baixa renda. No dia do ato realizado pelo Sindicato, a maioria dos clientes que enfrentava as longas filas era formada por idosos, muitos com dificuldades de locomoção e pouca familiaridade com os canais digitais. O que para muitas pessoas é simples e está há um “clique”, para eles é um labirinto que separa o acesso à tecnologia do acesso aos próprios direitos.

A falta de informações claras e de orientação aos clientes também foi motivo de reclamação. Durante o ato, uma correntista relatou a dificuldade enfrentada para resolver questões básicas e a ausência de funcionários disponíveis para prestar esclarecimentos:

“Eu acho que tinha que ter uma pessoa aqui pra dar uma orientação pra gente. Nem todo mundo precisa entrar lá dentro da agência. Tem muita gente aqui que nem sabe direito o que tem que fazer quando chegar lá dentro. A fila tá dobrando a esquina. A gente não sabe como vai ficar a conta, onde vai resolver as coisas, como faz pra encerrar uma conta. Eu mesma preciso encerrar a minha e não sei como proceder”.

Em outro caso, um aposentado que buscava sacar seu benefício permaneceu cerca de três horas na agência, mas conseguiu retirar apenas uma parte do valor por meio do caixa eletrônico. No dia seguinte, voltou à unidade, enfrentou novamente horas de espera e, ainda assim, não conseguiu o seu dinheiro, sendo orientado a procurar um terminal de autoatendimento instalado em um estabelecimento comercial da cidade.

Banco inimigo do cliente

Os prejuízos aos clientes também vem em forma de cobranças indevidas. Por 14 anos, o Itaú cobrou prêmios de seguros e outros produtos ou serviços sem autorização prévia. Os valores eram lançados diretamente nas faturas dos cartões de crédito, o que levava o consumidor a pagar o total da cobrança para evitar juros, multa e outros encargos financeiros no mês seguinte.

Após acordo firmado com o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o banco terá que devolver a clientes valores cobrados indevidamente por seguros não contratados. A medida vale para correntistas de todo o país. Caso descumpra o combinado, a instituição financeira poderá pagar multa de R$ 10 mil por dia e por irregularidade cometida.

Outra conduta irregular que foi constatada ocorreu no Distrito Federal. O Itaú foi multado em aproximadamente R$ 420 mil pelo Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), órgão vinculado à Secretaria do Consumidor do DF, por descumprir normas previstas no Código de Defesa do Consumidor e regulamentos aplicáveis às relações de consumo.

Segundo o Procon-DF, as penalidades foram aplicadas em 14 processos administrativos abertos a partir de denúncias apresentadas por clientes da instituição financeira. As infrações identificadas envolveram condutas consideradas incompatíveis com os deveres de informação, transparência, boa-fé objetiva e respeito aos direitos básicos dos consumidores, princípios que devem orientar a atuação de qualquer fornecedor de serviços, especialmente de uma instituição financeira que administra recursos e presta serviços essenciais à população.